Kljub našemu najboljšemu načrtovanju, pripravi in postopkom se napake zgodijo od majhne napake, ki kupca povzroča neprijetnosti, do številnih epskih razsežnosti. Kot nedavni naslovi kažejo, lahko slabe izkušnje kupca hitro postanejo virusne in ustvarijo razširjene težave za vaše podjetje. Način, kako ravnate z njim, lahko omili plamen ali meče gorivo na ogenj.
Nekatera podjetja se neradi opravičujejo, bodisi zaradi želje po izogibanju krivdi ali preprosto izogibanju krivdi. Toda ko gre za napako, ne moremo nadomestiti iskrenega opravičila, ki potrjuje, da vaše podjetje sprejema odgovornost, izraža obžalovanje, pojasnjuje, kaj se je zgodilo in kako nameravajo težavo odpraviti. Dobro ubesedena mea culpa ne bo le obrisala skrilavca, ampak bo lahko tudi vzbudila zvestobo strank, ko se boste resnično potrudili, da bo to pravilno.
ženska ribica kot žena
Hitrost okrevanja bo v veliki meri odvisna od tega, kako ravnate z gafom. Neiskrena opravičilo lahko stanje močno poslabša kot prvotni problem, medtem ko lahko premišljen odziv zainteresiranim stranem hitro odpusti, pozabi in gre naprej. Tu je šest načel, ki jih je treba opraviti za uspešno javno opravičilo.
1. Poslušaj
Ta prvi korak je najbolj kritičen. Ko si stranka vzame čas za povratne informacije, ji dolžni prisluhniti. Včasih vse frustrirane stranke potrebujejo, da se počutijo slišane in razumljene. Poslušanje pritožbe stranke vam bo pomagalo razumeti težavo, da jo boste lahko učinkovito rešili.
2. Prevzemite polno odgovornost
Ko se zavedate težave, jo priznajte in si jo lastite. To pomeni, da ni nobenega zanikanja ali kazanja s prstom. Če se je to zgodilo v okviru vašega podjetja, ste javni obraz problema. Če se vaše spletno mesto zruši, vendar je v resnici kriva vaša gostiteljska družba, ne poskušajte preseči denarja. Izbrali ste tega gostitelja in čeprav lahko pritožnikom strankam sporočite, da s svojim ponudnikom storitev rešujete težavo, mora biti od vas opravičilo za prekinitev njihove storitve.
3. Pokažite empatijo
To je ena ključnih sestavin iskrenega opravičila. Postavite se na mesto kupca, da boste razumeli, od kod prihaja, nato pa mu pokažite, zakaj je razburjen: 'Prepričan sem, da svojega jutra niste želeli preživeti po telefonu s tehnično podporo,' ob priznavanju napake je povzroča težavo. Nikoli ne poskušajte omalovaževati vprašanja ali se vam zdi, da to ni nič hudega. Za nekoga je to velika stvar.
4. Izogibajte se zameram graditeljev 'če' in 'ampak'
Bolje je, da se sploh ne opravičujete, kot da vključite ti dve besedi, ki izničita kakršno koli dejansko obžalovanje. Ko rečete, da vam je žal, 'če' je imela stranka težave z vašo storitvijo ali izdelkom, nakazujete, da mora biti z njimi nekaj narobe. Naletite na njih, kot da jih spopadate, čeprav so očitno oni tisti, ki imajo težave. Če izgovorite »Žal mi je, ampak ...«, se krivda odvrne od vas in pošlje sporočilo, da njihova pritožba ne velja iz katerega koli drugega razloga. Kakorkoli, krivdo preložite s sebe na kupca - ki verjetno ne bo še dolgo posloval z vami.
5. Pogovor o tem, kaj se zgodi naprej
Pojasnilo, kako odpravljate težavo, in jim sporočite korake, da preprečite, da bi se ponovili, je zadnji del dobro oblikovanega opravičila. Tudi če še ne veste popolnoma, kako boste odpravili težavo, jim sporočite, da aktivno delate na rešitvi, in jih bodo sproti obveščali o naslednjih korakih. Potem seveda naredite oboje.
Zadnja beseda o opravičilih: uporabite svoje platforme za družabna omrežja. Večja podjetja se pogosto ukvarjajo s skupinami PR-jev, da bi se lotili tega dela, toda tistim, ki delujejo v majhnih podjetjih, je težko natančno spremljati svoja družabna omrežja zaradi pritožb ali negativnih komentarjev (in še težje jih je učinkovito reševati). Če stranka objavi pritožbo na spletu, jo naslovite, vključno z vsemi prej omenjenimi sestavnimi deli močnega opravičila.
kako hoditi z žensko rib
V večini primerov bo težavo rešil dobro ubeseden odgovor. Če se ne, razpravljajte brez povezave in nadaljujte z reševanjem. Na nekatere pritožbe se najbolje odzovemo osebno. Če menite, da je to najbolje, prosite osebo, naj vam sporoči svojo številko, da boste težavo lahko rešili osebno.
Večina ljudi razume, da so napake del življenja. Tako ravnate z njimi, kar drugim pokaže, s kakšnim poslom se ukvarjajo. Poskrbite, da bodo vaše besede in dejanja pozitivno vplivale na vas in vaše podjetje, če bodo posledica napak.
