Ste že kdaj doživeli eno od tistih izkušenj kot kupec, ko ste odšli in prisegli, da se ne boste nikoli več vrnili? Kjer se ni zdelo skoraj nič sprejemljivega glede tega, kako ste ravnali z vami ali kaj ste dobili?
Mislim, da se lahko vsakdo poveže s takšno izkušnjo. Pravzaprav ste nekateri imeli na žalost veliko takšnih izkušenj.
Se lahko spomnite tega občutka? Se lahko spomnite, kako dolgo ste bili pripravljeni iti, da bi zagotovili, da bo vaš negativni izkus slišal kdo z ušesi?
Takšen je občutek, ko si slabšalec.
Po pravici povedano je tisto, kar sem opisal zgoraj, verjetno močan klevetnik (0-1 na lestvici NPS), vendar imejte v mislih tak občutek, ko se vaše stranke prepoznajo kot klevetniki vašega podjetja.
Če so priporočila in napotitve od ust do konca vsakega podjetja, so negativni pregledi in negativna od ust do ust rak. Na žalost se širijo hitro in z veliko večjim vplivom.
Po navedbah a raziskava več kot 3.200 naključnih potrošnikov , 75% jih je navedlo, da bodo verjetno delili negativno izkušnjo s svojimi prijatelji in sodelavci, medtem ko jih je le 42% reklo, da bi priporočilo izdelek ali storitev, ki bi jim bila všeč.
Gre le za to, da lahko negativne izkušnje drastično odtehtajo vpliv, ki ga lahko imajo pozitivne izkušnje. To pomeni, da za vsakega odvračnika, ki ga imate, potrebujete več promotorjev, ki se bodo zavzemali za blagovno znamko.
To je eden glavnih razlogov, zakaj se pozitivna ocena NPS (vse, kar je več kot 0) po standardih NPS šteje za 'dobro' oceno. Glede na izračun preprosto pomeni, da imate več promotorjev kot neprimernih ljudi. Bolj ko se ta vrzel širi, bolj pozitiven vpliv na dno in rast boste videli.
Kar nekaj časa sem se pogovarjal o najboljših načinih, kako spodbuditi spodbujevalce k rasti, in o tem, kako zmanjšati ali odpraviti odboj s proaktivnim prepoznavanjem in obvladovanjem svojih škodljivcev, toda kako sta ti dve skupini ljudi v resnici videti?
tehtnica moški rak ženska poroka
Pred nekaj tedni sem se poglobil v anatomijo promotorja, da bi vam iz prve roke ogledal njihove navade in potencialni vpliv, ki ga lahko imajo na vaše podjetje (bolj kot si morda mislite).
Zdaj se bom poglobil v škodovalce - kaj počnejo in njihov potencialni vpliv na vašo spodnjo mejo in splošni ugled.
Da bi pravilno upravljali svoje škodovalce, je koristno vedeti, kako je videti v resničnem življenju.
Pred približno dvema letoma sva z ženo po pošti prejela pismo naše (takrat) kabelske družbe, Charter Communications . V pismu je pisalo, da se naša pogodba kmalu podaljšuje in da se bo naša nova stopnja povečala za 70%.
Ker smo bili z njimi stranka zadnjih osem let, smo vedeli, da je zvišanje obrestne mere zgolj koda, da je čas, da pokličemo in se pretvarjamo, da prekličemo, dokler naše cene niso spustili nazaj na normalno. Vedno bolečina v zadku, vendar se je zdelo, da je običajno biti kabelski kupec.
Naslednji dan sem poklical in prosil za pogovor z oddelkom za zadrževanje strank (stranska opomba: če je to dejanski oddelek v vašem podjetju, imate morda težavo z odtekanjem). Ker od prve osebe, s katero sem se pogovarjal, nisem dobil odgovora, ki sem ga iskal, sem prosil za pogovor z nadzornikom (spet le del običajnega postopka).
Na moje presenečenje nadzornik ni mogel pomagati. Povedali so mi, da bi morali, če želimo nadaljevati kabelsko storitev z Charterjem, dejansko plačati 70% več - za isti paket, ki smo ga imeli v preteklih dveh letih.
Zagrozil sem, da bom odšel in jim zadnjič poskušal 'obdržati' posel, rekoč, če gremo, se ne bomo vrnili. Nimam ničesar.
Skratka, na koncu smo vse skupaj rezali in zamenjali izključno Netflix in Hulu. Sprva je zbodlo, vendar razumem, zakaj morajo podjetja zvišati obrestne mere in odkrito rečeno, to je bil preoblečen blagoslov.
Toda tu so se stvari pogrdile.
Približno dva tedna po odpovedi storitve smo tedensko začeli prejemati telefonske klice iz Charterja in nam ponujali, da se vrnemo. Rekli bodo, da se bodo odrekli pristojbini za namestitev, popustili na cene itd.
Mislim, glejte, cenil sem ponudbe, toda kje je bila ta prilagodljivost, preden smo šli skozi vse te težave?
Na začetku sem bil vljudno zavrnil njihove ponudbe in vsakič razložil, da se ne vračamo. Toda klici so še naprej prihajali in ljudje iz listine niso poslušali. In sčasoma sem počil. Ne samo, da sem jim obljubil, da jim nikoli več ne bom dal niti centa svojega denarja, ampak sem svoje izkušnje delil tudi na Inc. Na koncu so ga delili skoraj 1000-krat, še naprej pa živi v spletu in do njega lahko dostopate z iskanjem do konca večnosti.
Bil sem in sem še naprej slabšalnik Listine.
poroka moški lev in ženska lev
Če mi Charter prvotno ni zvišal stopnje in / ali me pozneje nehal klicati, ali bi jih priporočil ali napisal pozitivno objavo? Najverjetneje ne. Toda tudi negativne izkušnje ne bi delil s tisočimi ljudmi.
To je strupenost škodljivega dejavnika in razlog, zakaj je pomembno, da se najprej odzovete na njih, ko se odzivate na povratne informacije.
Pri delu s svojimi klevetniki morate vedeti nekaj stvari:
Verjetno se bodo zelo kmalu znebili (zapustili). To se morda zdi precej očitno, vendar ne pozabite, da je slabšalnik tisti, ki vas doseže do 6 na lestvici NPS. Medtem ko se številke 0, 1 in celo 2 zdijo očitno nesrečne stranke, ki z eno nogo stopijo pred vrata, so manj očitne tiste, ki vam dajo oceno 5 in 6.
Moteči so tisti, ki vam dodelijo oceno 6 ali manj.
Kar morate vedeti, je, da vas bo statistično gledano v naslednjih 90 dneh (ali prej) zapustilo do 40-50% vaših neprimernih oseb. Če je vaš cilj zmanjšati odtok, je nujno, da se nanje odzovete čim hitreje (kar pomeni takoj) in odpravite njihove pomisleke.
Moteči govorijo glasneje kot promotorji. Kot sem že omenil, je skoraj dvakrat večja verjetnost, da bodo negativni izkušnji z drugimi delili negativne izkušnje, kot da ima promotor pozitivno izkušnjo.
Na žalost se novice poslabšajo. Psychology Today je napisal članek ki je zbral rezultate nekaj različnih študij v zvezi s tem, kako ljudje dobivamo slabe informacije kot dobre. Študije so pokazale, da nas bolj skrbi grožnja slabih stvari kot pa možnosti dobrih stvari.
kakšno znamenje je 27. april
Preprosto povedano, ena slaba izkušnja, ki jo deli klevetnik, je lahko veliko večja od ene dobre izkušnje, ki jo deli promotor.
Verjetno bodo vaši naslednji promotorji bolj kot pasivi. Morda se sliši nenavadno, toda na splošno vaši najmočnejši klevetniki niso ravno tako različni od vaših najmočnejših promotorjev. Oba sta glasna in strastna potrošnika vašega izdelka. Edina razlika je v tem, da za škodljivce v njihovih izkušnjah nekaj manjka.
Ne pozabite, da slabe strani želijo, kar imate, in si močno želijo, da bi ustrezalo njihovim potrebam. Vaša naloga je, da upate, da izpolnite te potrebe. Ko enkrat to storite, bodo najverjetneje vaš naslednji največji zagovornik.
---
Čeprav si nihče ne želi, da bi v svojem poslu imeli škodovalce, jih ima vsako podjetje (tudi tiste, ki jih po standardih NPS štejejo za 'svetovni razred', na primer Apple). Ključno je uporabiti platformo, kot je Promoter.io za upravljanje s svojimi škodljivci s hitrim poslušanjem in odzivanjem na njihove potrebe. Če so nerazumni ali jih ni mogoče izpolniti, lahko nekaj tako preprostega s smiselnim pogovornim oknom prepreči katastrofo PR ali neprijeten spletni pregled.
