Pravijo, da se zgodovina ponavlja - če počakate dovolj dolgo.
Leto je bilo 2008. Potnik v United Airlinesu, kanadski glasbenik Dave Carroll, je sedel v Chicagu in čakal na vzlet, ko je zaslišal nemir. Izven okna so upravljavci prtljage naključno metali kovčke za kitaro, preden so jih naložili v prtljažnik.
To ga je vznemirilo, saj so bile njegove kitare. Poklical je pomoč, a stevardese so mu povedale, da ne morejo storiti ničesar, in naj jo opozorijo, ko pristanejo.
moški škorpijon na zmenku s škorpijonsko žensko
Ob pristanku je ugotovil, da je ena kitara pokvarjena, in rekel, naj vloži zahtevek za odškodnino. Carroll se je devet mesecev poskušal pogajati z letalsko družbo, pri čemer je slepo ulico zabiral. United je bil neprimeren in nesimpatičen.
V začetku leta 2009 je napisal pesem 'United Breaks Guitars'. To je postal virusni video, ki je ustvaril dve nadaljevanji in spodbudil United, da posodobi svoje usposabljanje za pomoč strankam in svojo politiko ozaveščanja v družabnih medijih. Medtem ko so mu sčasoma za kitare povrnili 3000 dolarjev, je bila škoda za PR že narejena.
Zgoraj in naprej
Zdelo se je, da so se iz tega naučili.
Leta 2013 je bil United znova v novicah - tokrat za njihove odlično storitev za stranke.
Potnik Kerry Drake je bil na poti v Lubbock v Teksasu iz San Francisca, ko je ugotovil, da bo let v Houstonu zamujal. Do zadnjega leta je imel 40-minutno povezavo.
Ko je slišal za zamudo, se je razjokal.
Ko so ga stevardese videle, kako joče, so mu prinesle serviete. Vprašali so ga, kaj je narobe, le da je ugotovil, da je njegova mati na smrtni postelji in bo verjetno tisto noč umrla. Če ne bi prišel v Teksas, je ne bi nikoli več videl.
Posadka se je pred radijskim sprejemnikom odpravila na njegov naslednji let, da je bil prizemljen, dokler niso pristali, in ga odložil, da je lahko vzpostavil povezavo. Ta zamuda je letalsko družbo stala tisoče dolarjev in ogrozila evidenco pravočasnih odhodov letalske družbe - vendar so menili, da je to prava stvar.
Tistega večera je prišel v bolnišnico, da se je poslovil, ona pa je umrla ob 4. uri zjutraj.
Neprijazno nebo
Hitro naprej štiri leta do leta 2017, poudarek pa je spet na Unitedu. Najprej incident, ko je letalska družba trem potnikom zavrnila vkrcanje zaradi neprimerne obleke. To bi lahko bolje rešil agent gate, preden je prišel na internet, vendar so bila njihova pojasnila skrajšana in zavajajoča. Če je sodišču javnega mnenja omogočilo, da je pred razrešitvijo situacije šlo brez nadzora, se je plima hitro obrnila proti njim.
Drugič, situacija, v kateri je bil prisilno zavrnjen vkrcanje (IDB), se je umaknila iz rok, ko so grozljivi posnetki pretepanja in krvavitve potnika prišli na internet.
Iz vseh poročil United potnikom v letalu ni jasno razložil pravil IDB (in v času, ko sem bil letalski uslužbenec, se ne morem spomniti, da bi kdo to storil). Po tem je Unitedova ekipa za socialne medije ponudila prevozna pogodba kot dokaz njihovega dovoljenja za odstranitev potnika, vendar je bilo treba večkrat poskusiti izvleči opravičilo generalnega direktorja. V času, ko je za to potreboval, so njihove zaloge strmo padle 1,4 milijarde USD .
Ob tem se zastavlja vprašanje - ali je s kulturo United Airlines kaj bistveno narobe ali je vse to zgolj komunikacijski problem?
kristy mcnichol neto vrednost 2015
Ko pozorno pogledate incidente, so kitare gospoda Carrolla zlomili zaposleni, ki so očitno pokazali pomanjkanje nege. Nekaj let kasneje so zaposleni v Združenih državah pokazali, kako veliko jim je mar. Novejši incidenti z zaposlenimi v Združenih državah bolj govorijo o slabi komunikaciji - fizičnega nasilja ni storil uslužbenec Združenega kraljestva, zato je možno, da je do tega prišlo zaradi napačne komunikacije.
Prihod za pristanek
Stvar v zgodovini je, da tisti, ki se iz nje ne učijo, so obsojeni na njeno ponovitev. Torej, kaj se lahko naučimo iz PR-jev United Airlines, s katerimi se lahko izognemo njihovi usodi?
1. Povej nekaj
Tišina na internetu samo prosi, da jo nekdo drug napolni. Pojdite čim dlje pred stvari, tako da priznate, da se vsaj zavedate, o čem ljudje klepetajo - tudi če še nimate informacij. To bo pomagalo zaustaviti plima '@company - ste vedeli, da se to dogaja?' sporočila.
2. Odpeljite do vira
Kjer koli se ljudje najbolj aktivno pogovarjajo o vas, se morate na to odzvati. Če ste v trendu na Twitterju, se morate tam odzvati. Če so ljudje na vaši Facebook strani, jim odgovorite s Facebook Live. Bodite pripravljeni na izbruhe na Redditu, Snapchatu, Pinterestu, celo 4chan - lahko se zgodijo in se tudi zgodijo.
3. Opraviči se - in pomeni To
Ni treba posebej poudarjati, da če ste zmedeni v javnosti, prosite za odpuščanje. Če niste iskreni, bodo ljudje spregledali opravičilo, dolgoročno pa vam bo še huje.
4. Bodi taktičen
Nekatere stvari je preprosto bolje obravnavati zunaj sodišča javnega mnenja. Čim hitrejše povezovanje stvari brez povezave vam lahko pomaga odstraniti mentaliteto mafije in vam omogoči razumno reševanje sporov.
5. Učite se iz tega
Potem ko PR umre, vse dokumentirajte in izvedite post mortem. Analizirajte vedenje, da vidite, kaj se je zgodilo, kaj ste dobro storili, kaj bi lahko naredili bolje in kaj bi morali ne so sploh storili.
V primeru Uniteda je očitno, da jih čaka še nekaj dela tako v njihovem odzivnem protokolu za družabna omrežja kot v njihovi celotni komunikacijski ekipi. Verjamem pa, da bodo s kulturo, ki je njihovim zaposlenim omogočila sodelovanje v primeru Kerry Drake, našli način, kako se iz tega vrniti.
