Zadovoljne stranke so žila v vsakem poslu. Za pridobitev nove stranke je potrebno veliko denarja, zato morajo lastniki podjetij narediti vse, kar je potrebno, da se te stranke vrnejo. Mnogi trgovci na drobno poskušajo spodbujati ponavljajoče se posle s prodajo in promocijami, vendar ne smemo podcenjevati pomena dobre storitve za stranke. Nedavna raziskava je pokazala, da so dobre storitve za stranke igrale pomembno vlogo pri pridobivanju strank, da se vrnejo v podjetje.
Sodobna tehnologija je povečala pričakovanja potrošnikov glede stvari, kot so izbira, stroški, čas dostave in še več. Medtem ko se zaradi nenehnega naleta objav v družabnih medijih zdi, da nihče ni zadovoljen s storitvijo za stranke, ki jo prejema, to ne more biti dlje od resnice. American Express je pred kratkim izdal svoj barometer za storitve strankam za leto 2017 , ki je pokazal, da so kupci bolj zadovoljni kot v zadnjih letih s kakovostjo storitve za stranke, ki jo izkazujejo trgovci na drobno.
Po poročilu osem od desetih Američanov (81 odstotkov) poroča, da podjetja izpolnjujejo ali presegajo svoja pričakovanja glede storitev v primerjavi s 67 odstotki leta 2014. Dejansko 40 odstotkov potrošnikov pravi, da so podjetja povečala svojo pozornost in pozornost na storitve, znatno povečanje v samo treh letih (z 29 odstotkov v letu 2014).
„Več podjetij se zaveda, da zagotavljanje velike skrbi ni le prava stvar; je tudi poslovno smiselno. Sedem od desetih ameriških potrošnikov trdi, da je porabilo več denarja za poslovanje s podjetjem, ki ponuja odlične storitve, ' je dejal Raymond Joabar, izvršni podpredsednik servisne organizacije American Express . 'Storitev je vedno pomembnejša konkurenčna prednost podjetij, tako velikih kot majhnih, ki olajšajo poslovanje in na prvo mesto postavljajo potrebe svojih strank.'
Ključ do zagotavljanja dobre storitve za stranke za sodobne potrošnike je zagotavljanje široke izbire za stik s službo za stranke. Na primer, več kot šest od desetih ameriških potrošnikov v raziskavi American Express trdi, da je njihov kanal za preproste poizvedbe digitalno samopostrežno orodje, kot so spletno mesto (24 odstotkov), mobilna aplikacija (14 odstotkov), glasovni odziv sistem (13 odstotkov) ali spletni klepet (12 odstotkov).
Pomembno je vedeti, da tehnologija ni popoln nadomestek za človekove interakcije. Ljudje so pripravljeni uporabiti samopostrežne možnosti, ko je to hitrejše, a ker se zapletenost vprašanja povečuje, na primer pri plačilnih sporih ali pritožbah, je verjetneje, da bodo stranke iskale interakcijo iz oči v oči (23 odstotkov) ali resnična oseba po telefonu (40 odstotkov).
Vrednost dobre storitve za stranke bo v naslednjih nekaj tednih postala pomembnejša. Po vseh božičnih nakupih in obdarovanju je čas za vračilo. Za prodajalce je to lahko zaseden in moteč čas, toda zagotavljanje, da zaposleni v teh situacijah nudijo dobre storitve za stranke, lahko vzpostavi vseživljenjske odnose s kupci.
Študija kaže, da je vrednost dobre storitve za stranke izraz koristi, ki izhajajo iz dna. Ameriški potrošniki pravijo, da so za poslovanje s podjetji, ki ponujajo odlične storitve, pripravljeni porabiti 17 odstotkov več, kar je 14 odstotkov več kot leta 2014. Kot skupina so Millennials pripravljeni največ plačati (21 odstotkov več), moški (19 odstotkov).
Barometer storitve za stranke American Express 2017 vsebuje veliko dobrih informacij o tem, kaj dobra storitev za stranke pomeni za različne demografske kategorije. To bi morali prebrati lastniki podjetij in trgovci na drobno. Za novejše trženjske študije preberite članek o opredelitvi razkošja za sodobno občinstvo.
