Kot rečeno Maxu Chafkinu
Industrija:Maloprodaja
2006 Inc. 500 uvrstitev:79
Triletna rast:948%
Leta 1998 je 24-letni Tony Hsieh svoje podjetje, internetnega oglaševalca LinkExchange, prodal Microsoftu za 265 milijonov dolarjev. Leto kasneje je spoznal še mlajšega podjetnika Nicka Swinmurna, ki ni imel ideje, da se ga noben vlagatelj ne bo dotaknil: prodaja čevljev po internetu. Toda Hsieh (izgovorjeno shay ) je bil navdušen in vložil 500.000 USD v ShoeSite.com (kmalu so spremenili ime v Zappos, potem ko čevlji , kar je špansko za 'čevlji'). V šestih mesecih sta z Swinmurnom skupaj vodila oddajo. V začetku letošnjega leta je Swinmurn nadaljeval in Hsieh pustil na čelu podjetja, ki je leta 2005 prodalo 252 milijonov dolarjev.
Gotovo pošto sem skoraj izbrisal. Nick je pustil sporočilo, da želi ustanoviti podjetje, ki prodaja čevlje prek spleta. Nisem si mislil, da bi potrošniki kupili čevlje, ki jih ne bi videli, in Nick ni imel obutve. Slišalo se je kot plakat otrok slabih internetnih idej.
Toda tik preden pritisnem Delete, Nick je omenil velikost maloprodajnega trga čevljev - 40 milijard dolarjev. In bolj zanimivo je bilo, da je bilo 5 odstotkov opravljenih že po katalogih po pošti. To me je zanimalo. Sprva sem bil le svetovalec. Sem se pa zanič.
Vsi smo se usedli nekega dne o tem, kaj smo želeli, da predstavlja blagovna znamka Zappos Odločili smo se, da bomo zagotovili najboljšo storitev; smo rekli: 'Mi smo servisno podjetje, ki slučajno prodaja čevlje.' Da pa se je to lahko zgodilo, smo morali nadzorovati celotno izkušnjo strank. Skladišče smo razširili na 77.000 kvadratnih metrov in prenehali pošiljati proizvajalce neposredno strankam. Bil je strašljiv čas - pošiljanje pošiljk je pomenilo 25 odstotkov prihodkov in temu smo se odpovedali naenkrat.
Razmišljali smo, da bi šli pod vsak dan - dokler nismo dobili 6 milijonov dolarjev kreditne linije od Wells Fargo. Zdaj znaša 60 milijonov dolarjev.
kakšno znamenje je 17. julij
Raje zapravim denar o stvareh, ki izboljšujejo izkušnjo kupcev, kot o trženju. Skladišče upravljamo 24 ur na dan, 7 dni v tednu - ni zelo poceni ali učinkovito, vendar nam omogoča hitrejše sestavljanje čevljev. Imamo 365-dnevno politiko vračila z brezplačno poštnino v obe smeri.
Moramo se izuriti slabe navade zaposlenih iz prejšnjih klicnih centrov, kjer poskušajo biti učinkovitejši, tako da zmanjšajo čas pogovora s stranko. Če nekdo išče točno določen čevelj, pri čemer nas ni na zalogi, imamo zaposlene, ki te ljudi usmerijo na spletna mesta konkurentov.
Januarja 2004 smo se odločili, da se preselimo v Las Vegas. To je bila ena tistih stvari, o katerih smo se začeli pogovarjati na začetku kosila, do konca kosila pa smo se že odločili. V San Franciscu smo težko našli dobre ljudi za storitve strankam. Las Vegas ima veliko klicnih centrov in veliko ljudi, ki želijo služiti strankam kot kariero. Napovedali smo ga pozneje tisti teden in ljudje so se selili do marca.
Intervjuiramo ljudi za kulturo primerna. Želimo ljudi, ki so navdušeni nad tem, kaj je Zappos - storitev. Vseeno mi je, če so navdušeni nad čevlji.
